Источник: E-xecutive.ru
Какие вопросы важно задать клиенту до заключения договора, чтобы не разочароваться в партнере и не потерять деньги?
Неужели у вас такого ни разу не было?
Заключили контракт, полны энергии и готовы землю перевернуть, чтобы принести клиенту всю пользу мира. Но для того, кто еще вчера так жаждал вашего внимания и просил выдать сразу все и немедленно, вы вдруг ушли на второй план. Процесс непредсказуемо начинает тормозиться. Сроки по проекту летят, а чувство ответственности за результат давит все сильнее. Ответ на исходящие запросы от заказчика один: мы не успеваем, ждите. Перспективный проект в один момент становится занозой в одной месте. Ты недоволен, тобой недовольны. Болит, а вытащить не получается.
Или так…
Обсудили. Договорились. Все шло как по маслу. Ровно до отчета. Вы результатом довольны, получилось лучше, чем предполагали. Но вместо одобрения получаете резюме: «Все не так! Этого недостаточно! Это не то, что для меня действительно важно!».
У меня такие случаи были не раз. Злишься на себя и на партнеров, винишь себя и их одновременно, недоумеваешь, почему клиент не видит очевидного, почему мешает, когда заинтересован в результате. Позитива в отношения это не добавляет.
Не только счастливые семьи похожи друг на друга, но и в несчастливых отношениях есть общее – отсутствие взаимопонимания. С юридической точки зрения все может быть гладко. Договор с показателями эффективности подписан. Озвучены основные моменты сотрудничества и возможные сценарии развития ситуации. Но картинки ожидание-реальность не совпадают. Махать договором после драки? Эффективно ли, если заказчику нужен результат, а подрядчику важно доказать, что может-умеет-практикует, но не ценой собственных нервов и денег. Ведь может оказаться, что партнеры все еще на одной стороне, просто каждый видит и понимает ситуацию по-разному и по-своему трактует договоренности.
Мне в этом случае очень импонирует подход: прежде, чем потратить час на обсуждение темы, выделите 50 минут, чтобы договориться о терминологии. Я выделяю пять принципиально важных вопросов, которые следует заранее обсудить с партнером. Для подрядчиков они могут стать частью клиентского брифа, для заказчиков – лечь в основу технического задания.
1. В решении какой большой задачи нужна наша помощь?
Как правило, подрядчику не поручают съесть слона целиком, а выделяют только часть. И важно понимать, на достижение какого глобального результата он будет работать. Этот вопрос помогает исполнителю определить размер своей задачи и помочь с выбором максимально подходящих инструментов.
Например, компании важно поработать над узнаваемостью бренда. И клиент предполагает сделать это через работу со СМИ. Но в его нише продвижение через СМИ – это лишь один из множества вариантов. И не всегда самый эффективный. Тогда важно разобраться, какую роль в решении глобальной задачи – формировании бренда – играет коммуникация через прессу. Возможно, помощь профессионалов может понадобиться не только в этом направлении, и компания просто упускает этот момент из виду.
2. Какой результат хотите получить?
Без ответа на этот вопрос невозможно понять, что вы двигаетесь в нужном направлении.
Для компании или человека, который до сих пор возможно вообще не взаимодействовал со СМИ, важно сначала просто разобраться, как выстроить работу и получить первые публикации. Задачи другого предполагают точечную работу с аудиторией. Третьему важно в рамках новой PR-стратегии изменить восприятие аудитории через смену ключевых сообщений. Соответственно, меняются и задачи сотрудников пресс-службы и их KPI.
Пример: PR-агентство договорилось с клиентом о подготовке колонок для нескольких СМИ. Специалисты понимают: такие материалы занимают много времени. Написать, согласовать с клиентом, договориться о размещении с нужными СМИ, согласовать все нюансы. С точки зрения реализации, сделать это, естественно, сложнее, чем просто написать и разослать по базе СМИ пресс-релиз. Но и результат весомее, попадание в аудиторию куда более точное. И вроде все происходит по любви и после согласования, но заказчик недоволен. Почему? Просто директору компании важно было получить как можно больше упоминаний. И новости, в отличие от колонок, эту потребность закрывали. Очевидный для исполнителя момент с заказчиком не проговорили.
3. Как поймете, что получили результат?
Ответ на этот вопрос – лакмус: можно сразу увидеть, по каким показателям работа исполнителя будет оцениваться на отлично. А еще на старте снять недопонимание и завышенные ожидания. Взгляды на результат у клиента и подрядчика часто отличаются не потому, что один хочет получить максимум, а второй меньше шевелиться. Заказчик не обязан досконально разбираться во всех тонкостях решения поставленной задачи, и может иметь собственные представления об услуге. Правильные вопросы и совместное определение результата помогают скорректировать запрос, чтобы ему соответствовать.
Однажды на вопрос о результатах директор компании ответил: «Пойму, что мы наконец-то стали востребованы в СМИ, когда редакция будет готова платить мне за информацию». Специалисты в сфере коммуникаций вряд ли готовы гарантировать такой результат. Как и не смогли бы заранее предположить, что это может быть маркером эффективной работы пресс-службы или PR-агентства. Классно, что это выяснилось до подписания договора, а не после нескольких месяцев работы.
Представитель другой компании считал, что в результате работы должно быть сформировано новое восприятие компании. Но на вопрос о критериях результата ответил, что ждет появления определенного числа публикаций в релевантных СМИ. К счастью, сам же и заметил нестыковку – запрос на изменение качества, а измерять предполагается количественными показателями. И уже после этого были совместно определены KPI.
4. В какие сроки, по вашим ожиданиям, может быть достигнут результат?
Ответ – это первый шаг к формированию дорожной карты. Быстрый результат хотят все. Но когда ответ на вопрос превращается в постановку задачи, над реалистичностью сроков думают обе стороны. Да, время на раскачку не всегда есть. Тогда и инструменты могут быть выбраны другие.
Например, если компания никогда не работала со СМИ и PR-кампания только стартует, а публикации в СМИ нужны быстро и еще вчера, то на это лучше заложить дополнительный бюджет.
5. Как видите свою роль в нашем сотрудничестве?
Лучше, если стороны не просто проговорят, как они видят сотрудничество, но и пропишут, сколько времени каждая из них готова уделять работе над проектом. Ведь иногда исполнитель просто не в состоянии выполнить обязательства без помощи партнера: не хватает информации, нужна помощь в согласовании, необходимо организовать доступ журналиста к спикеру. И если заказчик не готов взять на себя часть обязательств или объективно понимает, что не сможет их исполнить, то лучше скорректировать условия.
Эти вопросы еще и возможность выяснить заранее, чего ждет заказчик от подрядчика: инициативы и экспертизы или точного исполнения указаний сверху. И решить, насколько исполнитель готов на эти условия и способен им соответствовать.
А еще оценить сложность реализации поставленной задачи. Скорость достижения результата и объем усилий в проекте, которому клиент уделяет 1 час или 5 часов в неделю, будут очень разными. Соответственно, может меняться и стоимость услуги.
Чем помогут ответы на эти вопросы
Эти вопросы – база. Их количество, скорее всего, будет увеличиваться в зависимости от того, какую информацию стороны посчитают важным обговорить заранее. Естественно, ответы партнеров ценны не сами по себе. В первую очередь, это возможность отработать недопонимание, вовремя выявить, когда заказчик и исполнитель говорят на разных языках. На основании этого зафиксировать важные моменты в отдельных регламентах. Например, после анализа таких нестыковок у нас родился регламент согласования текстов. И как результат существенно сократятся подготовки и размещения материалов в СМИ.
Грамотно заполненный бриф – это возможность сделать более точный расчет трудозатрат для исполнителя и вовремя скорректировать предложение по цене.
Ответы на эти вопросы и должны лечь в основу договора. Чтобы получился реально работающий документ, а не рамочное соглашение. С таким подходом вероятность, что придется обращаться к этому документу в процессе работы – гораздо ниже. Ведь, как любят говорить юристы: договор нужен не когда все хорошо, а когда что-то идет не так.