Источник: Executive.ru
Как выстроить работу с клиентской базой, чтобы зарабатывать без дополнительных вложений в рекламу?
Сегодня важно не просто заниматься лидогенерацией, а выстраивать длительные взаимоотношения с клиентами.
Все чаще сталкиваюсь в своей практике с тем, что компании не умеют взаимодействовать с клиентами. CRM-системы не ведутся должным образом. Часть информации не вносится сотрудниками компании, и поэтому нет возможности качественно общаться с клиентами. Компании предпочитают вливать бюджеты в рекламу и привлекать новых клиентов вместо того, чтобы грамотно выстроить работу с клиентской базой.
За текущий год все чаще сталкиваюсь с запросом «Где взять клиентов, имея собственную клиентскую базу около 120 тыс. человек».
Почему так происходит? Некорректно выстроены бизнес-процессы. Знаете ли вы, что привлечение новых клиентов обходится в 8 раз дороже, чем работа с существующей клиентской базой?
Зачастую компании вливают огромные бюджеты в рекламу, не вникая в их показатели и не отслеживая, как ведется работа с клиентами в CRM.
Как оптимизировать расходы на рекламные кампании
Для того, чтобы оптимизировать расходы на рекламные кампании и понять, а как ведется работа с клиентской базой, необходимо провести аудит и выявить точки роста.
Рассмотрим ситуацию на примере фитнес-клуба. Задача: разработать маркетинговую стратегию на год. Чтобы подготовить стратегию, нужен анализ и оцифровка данных. Только после этого можно перейти к разработке.
Первый этап – провести комплексный анализ всех вводных данных.
1. Анализ присутствия в сети: публикации в СМИ, отзывы.
2. Анализ сайта.
3. Анализ социальных сетей.
4. Анализ существующей воронки продаж.
5. Анализ клиентской базы.
6. Анализ скриптов.
7. Анализ конкурентов.
8. Анализ целевой аудитории.
9. Анализ рекламных кампаний.
10. Анализ стоимости, согласно воронке продаж.
11. Анализ ценовой политики компании.
На основе комплексного анализа готовим рекомендации по каждому пункту.
Затем происходит оцифровка данных в разрезе план-факт, чтобы понять точку А и Б, определить зоны роста и наметить дальнейшие шаги.
В ходе комплексного анализа всех показателей фитнес-клуба были выявлены точки роста. Основной задачей, которую необходимо было решить – обеспечить поток клиентов. При этом вкладывать дополнительные бюджеты в рекламу компания не хотела. Важно было найти ряд решений, исходя из ресурсов, которые используются в настоящее время.
В первую очередь обратили внимание на Instagram и клиентскую базу. Instagram велся для галочки, новые клиенты не подписывались, а старые не покупали услуги через аккаунт. Работа с базой в 98 тыс. клиентов практически никак не велась.
Чтобы изменить ситуацию и решить поставленную задачу, необходимо сделать следующие шаги для:
1. Изменить концепцию ведения аккаунта Instagram.
2. Активировать подписчиков Instagram.
3. Сегментировать клиентскую базу.
4. Настроить индивидуальную работу с каждым сегментом.
При этом важно было показать результаты проделанной работы и донести ценность комплексного анализа по проекту до всего коллектива компании.
Instagram как площадка для бизнеса
Первый этап – обновление стратегии развития аккаунта Instagram и разработка нового контент-плана. Чтобы реализовать все идеи согласно контент-плану, в процесс вовлекли персонал компании, а также пришлось заменить SMM-специалиста.
В результате проделанной работы аккаунт стал интересным не только сотрудникам компании, но и подписчикам. Буквально через две недели увеличились показатели вовлеченности, подписчики активировались. Они стали не просто интересоваться услугами фитнес-центра, но и приобретать их. При этом затраты на данную площадку остались аналогичными и формировались только из оплаты SMM-специалисту.
Компания стала получать из Instagram по 20-30 новых клиентов в неделю, что позволило увеличить прибыль без дополнительных вложений.
К чему приводит сегментация клиентской базы
Следующий этап заключался в сегментировании клиентской базы и индивидуальной работой с каждым. Несмотря на то, что в базе фитнес-клуба было 98 тыс. клиентов, активно пользовались услугами только 5%. Предстояла глобальная работа по актуализации клиентской базы компании.
По предварительному прогнозу нужно было активировать минимум 5% или 4 900 клиентов из базы. Средний чек в компании равен 3 700 руб. Итого: 4 900 Х 3 700 = 18 130 000 р без дополнительных вложений в рекламу.
Актуализация базы – важный этап
Для начала определимся, что такое актуализация. Актуализация – это повторный контакт с потенциальным клиентом, который является отличным способом монетизации.
Все чаще встречаю примеры, когда компании постоянно ведут работу по привлечению новых клиентов, тратят огромные бюджеты и не обращают внимание на текущих, забывая о том, что это отличный способ допродаж.
Актуализацию базы можно начать с выгрузки и анализа данных. Это позволит выявить, какие данные есть, а какие отсутствуют. Далее следует разбить базу по интересам, периодам обращения, по продукту и т.п. После чего можно заняться делением базы на сегменты и определиться с инструментами для дальнейшего взаимодействия с клиентами. Наметить количество точек касания и ответственных за реализацию процесса.
Важно отметить, что у каждой компании будет свой подход к актуализации данных. Для одних подойдет обзвон, для других рассылка через мессенджеры, для третьих email-рассылки, а для кого-то наиболее актуальным станет комплексный подход. Все зависит от конверсий в их воронке продаж.
В фитнес-клубе приняли решение актуализировать базу при помощи обзвона и рассылок.
Под каждый вид коммуникации и сегмент подготовили соответствующие скрипты, которые позволили, общаться с клиентом, опираясь на его персональные данные, интересы и пожелания.
За месяц удалось дополнительно активировать 7% или 6 860 клиентов от общей базы. Актуализация клиентской базы позволила компании дополнительно заработать на существующих клиентах свыше 25 млн. При этом затраты на комплексную актуализацию базы выросли всего до 120 тыс. рублей.
Не пренебрегайте существующей базой клиентов. Выстраивайте коммуникацию с покупателями, помогайте им решать их задачи при помощи вашего продукта. Помните, что лояльный клиент рассказывает об удачном приобретении друзьям и знакомым, повторно обращается в компанию и готов покупать новые товары и услуги в вашей компании.