Источник: Executive.ru
Как контроль качества, обучение покупателей и мобильное приложение для агентов влияния работают на увеличение продаж? Кейс строительной компании.
Несмотря на очевидно не самую простую ситуацию в мировой экономике, строительной отрасли удается показать впечатляющий рост. О правилах, которые даже в кризис позволяют подниматься вверх, предлагаю и поговорить.
Борьба с негативом в интернете
Тот факт, что сегодня бизнес не может жить в отрыве от интернет-реальности, уже ни у кого не вызывает сомнений. Мировая паутина превратилась в площадку, на которой можно обменяться как хорошим, так и плохим. И что самое важное, негатив, даже если его не так и много, имеет все шансы остаться в интернете, если не навсегда, то надолго. Наш опыт показал, что нивелировать количество отрицательных откликов, предвосхитить их появление, можно посмотрев на продукт глазами покупателя. Так, у нас появился аудит непосредственно в точках продаж.
Рваная упаковка, повреждения на поверхности плиты, неровная кромка – все это без промедления оказывается в социальных сетях и форумах. Разумеется, задача продавца отреагировать максимально оперативно: связаться с покупателем, решить в индивидуальном порядке проблему, при необходимости отправить претензию на завод. Но это скорее ситуативное решение задачи. Мы превратили обратную связь от клиентов в реальный рабочий инструмент.
Как это сделать?
— регулярно проводить оценку качества продукции в местах продаж;
— обеспечить своевременную передачу информации на предприятие;
— следить за устранением причин возникновения таких проблем на этапе производства.
Мы запустили систему мониторинга качества в рознице. Независимые эксперты в розничных точках проводят аудит продукции по разработанному чек-листу, предоставляют фотоотчет. На основе полученной информации формируется отчет для завода. В этом документе представлен подробный анализ по ключевым параметрам: качество поверхности плиты XPS, надежность упаковки, внешний вид маркировки, качество кромки и пр. Такая обратная связь позволяет предусмотреть превентивные меры: много нареканий относительно состояния кромки плит – это сигнал для предприятия направить фокус внимания в эту зону и устранить проблему.
Обучай и просвещай
Основное отличие европейского рынка малоэтажного строительства от российского – наличие регламентов и стандартов. В Европе владелец частного дома защищен от нерадивого строителя. В России же рынок КМС никто не контролирует, нормы здесь либо практически отсутствует, либо морально устарели. А за соблюдением существующих никто не следит. Получается, что каждый собственник защищается, как умеет.
За столько лет работы на строительном рынке наши эксперты накопили достаточно опыта в области изоляции различных конструкций. Компания готова делиться им с покупателями. Так, у нас появилась идея создавать различные обучающие программы. Мы разработали и реализовали онлайн-курсы. С несколькими платформами-агрегаторами, собравшими большую базу исполнителей, создали совместные проекты, в рамках которых объясняли: как правильно выбрать материалы, провести изоляционные работы, проверить своего подрядчика, насколько он соблюдает технологии.
Мы даем универсальные рекомендации, которые повышают грамотность заказчиков и профессионализм исполнителей. Получается win-win для всех сторон. Таким образом, мы достигаем сразу две цели. Во-первых, устанавливаем прямую коммуникацию с нашими непосредственными покупателями. Во-вторых, мы формируем высокую лояльность к компании, как эксперту в своей области. Ведь мы помогаем потребителям защитить себя от некачественно выполненной работы, избежать разочарования и впустую потраченных средств.
Каждый покупатель – агент влияния
Обычно в продажах огромное внимание уделяется работе с торговыми партнерами, выстраиванию отношений с крупными оптовыми компаниями. Это, конечно, важно. Но вместе с тем имеет смысл наладить контакт с подрядчиками и менеджерами по продажам в торговых точках. В сущности, именно они и являются основными агентами влияния. От их работы во многом зависит отношение потребителей к продукции.
Другой вопрос, как настроить этот контакт? Мы пробовали разные способы и инструменты. Самым эффективным оказалось простое цифровое решение – мобильное приложение, которое объединило всех продавцов и заинтересовало их нашим продуктом.
Простая логика мотивационной программы вовлекла продавцов строительных магазинов в приложение. За продажи они получают баллы, а после обменивают их на подарки и призы. Азарт продавцов служит мотивацией активно продавать и рекомендовать продукцию покупателям.
Таким образом, мы смогли увеличить спрос на продукцию снизу. На сегодняшний день в приложении уже более 3 000 активных участников по всей стране, а с расширением функционала мы рассчитываем на кратный рост пользователей. В планах добавить конкурсы, включить соревновательный элемент, что еще больше увеличит интерес к приложению.
В постоянном поиске
Совокупный рост 2020 года, по сравнению с аналогичным периодом 2019 года, составил 18% в натуральных показателях, а рост продаж в розничном канале марок для малоэтажного и коттеджного строительства составил более 25%.
Я не изобрету велосипед, если скажу, что digital-инструменты — это наше будущее. В современном мире правит бал «цифра», и не считаться с этим мы просто не имеем права. Бизнес находится в постоянном поиске решений, которые помогут развить силу собственного бренда.
Чтобы заработать репутацию, компаниям жизненно необходимо постоянно искать новые точки взаимодействия с клиентами, приносить реальную пользу, развивать нативность. Наш опыт подтвердил результативность данного подхода, а значит, можно смело наращивать темп в выбранном направлении.