Источник: ЦИАН
Как изменится профессия риэлтора из-за пандемии, какие функции агентство недвижимости смело может доверить роботам и почему компания в кризис отказалась от своей комиссии в пользу партнеров, Циан,Журналу рассказал Олег Авдеев, CEO цифрового агентства «33 Слона».
«Курс на диджитализацию рынка недвижимости»
— «33 Слона» — цифровое агентство недвижимости. Какие конкурентные преимущества этого формата выявил кризис?
— Кризис не выявил каких-то конкретных преимуществ «Слонов» — скорее подтвердил правильность выбранного нами курса на диджитализацию рынка недвижимости. Просто благодаря последним событиям наши продуктовые преимущества стали особенно востребованными.
Электронная система платежей и документооборот позволяют нам продолжать подписывать договоры, принимать авансы и свое комиссионное вознаграждение удаленно. Мы в один клик формируем ссылку на оплату из нашего личного кабинета — клиент легко вносит платеж. Для нас это реальность вот уже несколько лет.
Мы на 100% финансово прозрачны, что особенно актуально при дистанционной работе с клиентами. Все взаиморасчеты проходят официально, и по каждой сделке мы отчитываемся в Росфинмониторинг.
У клиента сохраняется электронный чек оплаты наших услуг — это предоставляет покупателям дополнительные гарантии при внесении аванса за квартиру.
В нашей базе уже порядка 350 квартир, которые удастся посмотреть дистанционно, общаясь с нашим менеджером при просмотре. Вкупе с опцией удаленно внести аванс такая услуга позволяет сделать процесс выбора квартиры для покупателя и продавца в наибольшей степени адаптированным под нынешнюю ситуацию на рынке.
— Недавно прошла новость о том, что «33 Слона» отказывается от комиссий, а сэкономленные средства перейдут хозяевам квартир и риэлторам. На какие средства планирует жить агентство?
— «33 Слона» отказались от своей комиссии в пользу партнерских агентств недвижимости. Наша бизнес-модель устроена таким образом, что мы предоставляем очень много сервисов своим партнерским агентствам и зарабатываем процент с каждой состоявшейся сделки. Это наш основной, но не единственный источник дохода.
Так, мы занимаемся предпродажной подготовкой объектов недвижимости, генерацией базы активных покупателей, маркетингом, проводим виртуальные туры и интерактивные экскурсии по квартирам, у нас есть сервис удаленных взаиморасчетов (авансы/комиссия агентства), служба поддержки агентств и клиентов работает в режиме 24/7.
Мы обеспечиваем юридическое сопровождение объектов и сделок, включая подготовку ДКП, ежедневно анализируем эффективность агентов и объектов. Нам было важно поддержать партнеров, поэтому мы отказались от своей комиссии в их пользу.
«Без цифровых сервисов у агентств недвижимости нет шансов выжить на рынке»
— Как повлияют пандемия и кризис на профессию риэлтора? Какие навыки выйдут на первый план?
— Пандемия лишь ускоряет развитие профессии и рынка в целом. Потребность в открытости информации для клиентов нарастает давно — это и подталкивало всю индустрию к цифровизации процессов.
В НАШЕ НЕПРОСТОЕ ВРЕМЯ РИЭЛТОР, НА МОЙ ВЗГЛЯД, ДОЛЖЕН БЫТЬ ЭКСПЕРТОМ И УМЕТЬ НАХОДИТЬ ЯЗЫК С ЛЮБЫМ ТИПОМ КЛИЕНТОВ.
По сути сложные ситуации по сделкам (а иногда и цепочкам), которые требуют именно экспертного решения и особой коммуникации с продавцами и покупателями, никуда не делись — возникли сервисы, упрощающие некоторые процессы. Именно поэтому успешный риэлтор, который имеет опыт проведения сделок, обязан быть и экспертом в цифровых сервисах.
А что касается агентств недвижимости, то без освоения и внедрения цифровых технологий и сервисов у них просто нет шансов выжить на рынке.
— Ваша компания оказывает ряд дополнительных услуг для продавца — вплоть до химчистки мебели и починки розеток. Зачем надо чинить розетки?
— Сейчас — без разницы на каком рынке — важно оказывать клиенту полный спектр услуг и в одном месте. Яркое тому подтверждение — спрос на экосистемы, которые возникают вокруг тренда закрыть все потребности клиента в «одном окне».
Наше желание помочь клиенту во всех сопутствующих купле/продаже недвижимости вопросах является вполне органичным для рынка IT-сервисов и услуг.
Просто представьте: покупатель пришел в квартиру и увидел неповешенную люстру, отклеивающиеся обои, неработающий выключатель в комнате. Спровоцирует ли это его на торг, даст ли лишнюю зацепку для снижения цены? Конечно. Устранить этот недочет обойдется в 3–5 тыс. рублей, а торг будет исчисляться десятками и сотнями тысяч. Глядя на эти цифры, несложно сделать правильный выбор — что лучше: устранить такой недочет для клиента или нет.
Или, например, такая услуга, как генеральная уборка и профессиональная фотосъемка. Полагаю, человек, который хотя бы раз в жизни искал себе квартиру, знает, что первое желание посмотреть квартиру вызывает цена, а второе — качество фотографий и образ самой квартиры. Очень часто попадаются фото, на которых запечатлены неубранная, захламленная квартира, грязные вещи в кадре и даже сами жильцы. Все это отталкивает покупателя еще на самом верху воронки.
Если рассматривать живой показ квартиры покупателю, его цель — создать позитивную эмоцию от просмотра. При прочих равных чистая убранная квартира произведет более позитивное впечатление, чем аналогичная квартира, не подготовленная к просмотру.
«Технологии неспособны полностью заменить человека, но облегчить ему жизнь — вполне»
— Вы применяете цифровые технологии и для тренировки новых сотрудников. Слышала, на одном из ваших тренингов роль клиента играет робот. Правда ли, что робот заменил у вас HR-отдел?
— Цифровые технологии мы используем во всей цепочке процессов агентства, в том числе и в рекрутинге. Нам удалось в разы упростить и автоматизировать разные этапы воронки по набору и обучению персонала. Например, чтобы привлечь 1 тыс. стажеров в наш обучающий центр, придется потратить кучу времени и ресурсов HR-специалистов — они должны обзвонить много тысяч соискателей и пригласить их на собеседование.
Мы же не задействовали для этого ни одного специалиста: все сделал робот. При этом не хотелось бы преуменьшать роль наших HR и тренеров. Удаленный набор персонала, видеоинтервью, удаленное обучение и последующая адаптация персонала — это все еще работа профессионалов. Цифровые технологии помогают им масштабировать их навыки на большее число соискателей, стажеров и агентов.
Технологии неспособны полностью заменить человека, но взять на себя часть функций и облегчить ему жизнь — вполне.
— Эффективны ли интерактивные экскурсии, которые вы проводите?
— Очень эффективны: после таких показов уже принят не один десяток авансов. Мы начали работу над этой услугой еще в прошлом году, на старте нам казалось, что агенты не будут их проводить, что им будет проще поехать и показать вживую несколько объектов. Вначале так оно и было.
Процесс адаптации потребовал глубочайшей настройки, и мы потратили на это немало времени и средств. Но результат превзошел все наши ожидания. У нас даже появился сервис для наших агентов, когда обученный менеджер по показам способен вместо агента провести показ по любой квартире, разъясняя покупателю все детали, а запись показа уходит самому агенту и даже собственнику для отчетности.
«Клиент не должен чувствовать себя брошенным»
— На вашем сайте сказано, что средний срок продажи объекта — 60 дней. Что главнее для быстрой продажи квартиры — правильное определение стоимости или предпродажная подготовка?
— Для скорейшей продажи квартиры принципиальное значение имеет то, насколько совпадают ожидания собственника с реальным покупательским спросом. Выставить объект в рекламу не так трудно, эффективно ей управлять — тоже, а вот найти покупателя — куда более сложный процесс, на который влияют несколько разных факторов.
Например, желательно корректно определить стоимости на этапе выхода в рекламу, но собственник квартиры с ней может не согласиться. И очень важно, насколько быстро владелец жилья дойдет до той стоимости, которая приведет к спросу на его жилье. Вот тут как раз необходимо умение риэлтора выстраивать коммуникацию с собственником и качественно его обслуживать.
Не буду заострять внимание на обязательной регулярной аналитике и отчетности по объекту для клиента, поскольку считаю, что любое уважающее себя агентство недвижимости должно давать такой сервис своим агентам. Надо отслеживать качество обслуживания клиентов, получая от них обратную связь.
КЛИЕНТ НЕ ДОЛЖЕН ЧУВСТВОВАТЬ СЕБЯ БРОШЕННЫМ, А, НАОБОРОТ, ПОНИМАТЬ, ЧТО КОМПАНИЯ И СПЕЦИАЛИСТ, КОТОРЫМ ОН ДОВЕРИЛСЯ, КОНТРОЛИРУЮТ ПРОЦЕСС И ДЕЛАЮТ ВСЁ, ЧТОБЫ ОТСТОЯТЬ ЕГО ИНТЕРЕСЫ.
Каждый наш клиент получает доступ в личный кабинет, где видит динамику продажи его объекта, звонки, показы и аналитику по похожим объектам, а при снижении активности получит смс с инструкциями, что делать. Именно от лояльности клиента и от того, как быстро он готов принимать обратную связь от профессионалов, рынка, и зависит скорость нахождения покупателя на объект.
— В одной из экспертных статей вашей компании сказано, что в недалеком будущем скорость процесса купли-продажи квартиры значительно сократится за счет упрощения бюрократических процедур. Но сейчас сделки тормозит как раз неготовность бюрократической машины к быстрому реагированию на ситуацию. Что вы думаете по этому поводу?
— Мы привыкли не думать, а решать. Ни для кого не секрет, что с наступлением карантина министр связи подписал план мероприятий, чтобы вывести госсервисы на коммерческие платформы.
Давно понятно, что цифровая экономика страны должна развиваться быстрее. Интеграция коммерческих и государственных платформ выглядит вполне логичным решением.
Мы возглавили блок недвижимости и способствуем тому, чтобы государственные платформы предоставили максимальное количество сервисов и данных, чтобы получить или оказать услуги на рынке недвижимости стало в разы проще и в удаленном режиме.