Источник: Magenta.today
На основе реальных историй, накопившихся за десятилетие
Большинство риелторов при проведении ипотечных сделок совершают одни и те же ошибки — они настолько схожи, что их можно разделить на группы по модели поведения. Это я и сделала в авторской колонке для Magenta.today.
В банковской сфере я работаю уже более 11 лет, в ипотеке — десять лет. В ипотечном кредитовании мне посчастливилось заниматься абсолютно всем от начала и до конца: консультированием клиентов, приемом заявок, их обработкой, андеррайтингом, кредитными комитетами, согласованием объектов, проведением сделок, последующим сопровождением кредитов и их реструктуризацией и рефинансированием. На моем пути встречались самые разные риелторы — от агентов, которые не понимают в недвижимости абсолютно ничего, до первоклассных профессионалов. Так что можете поверить, опыт есть…
Первое место — всезнайкам
ОШИБКА НОМЕР ОДИН! И именно большими буквами, потому что по-другому никак. Это поведение риелтора по принципу «Я знаю ВСЕ!». Не видела еще ни одного ипотечного специалиста банка, который не встречался бы с такими горе-риелторами. Обычно это агенты, которым уже далеко за… , которые работают на рынке недвижимости уже «более 20 лет» и которых не надо ничему учить. Да то и видно, что они и сами ничему не хотят учиться, и продолжают работать по стандартам 20-летней давности. Для этих специалистов таких понятий, как аккредитив, эскроу-счета, электронная регистрация и т. д., не существует в природе. А также для них не существует чужого мнения. Зато есть классический сейфинг (о боги!). Именно такие агенты чаще всего срывают сделки, даже самые простые. И это, пожалуй, самая нелюбимая категория риелторов у ипотечных специалистов, которую очень хочется внести в «черный список». На своей практике мне иногда приходилось таких агентов просто выгонять из кабинета, аргументируя это тем, что моим клиентом является именно заемщик, потому что и я, и сами клиенты уже не могли справиться со стихией. Правда, в то время банки еще не так активно работали с агентским каналом, и очень много сделок проходило в принципе без риелторов. Также таким поведением злоупотребляют самые молодые агенты, специализирующиеся на «первичке», которые только-только закончили двух- (максимум трех-) недельное обучение и сразу ринулись в бой. Агентства обычно, чтобы мотивировать таких менеджеров, дают им пару простеньких и быстрых сделок по новостройкам с хорошими комиссионными. После этого у них зажигается «звезда», которую очень сложно затмить.
Дорогие агенты, пожалуйста, давайте работать вместе, давайте будем учиться слушать и слышать друг друга. Мы все заинтересованы в том, чтобы сделка прошла максимально комфортно для наших клиентов, и чтобы потом они порекомендовали нас своим друзьям и знакомым. Если мы будем постоянно скандалить и общаться на повышенных тонах, ничего хорошего не получим.
Второе место — противникам банковской терминологии
Ошибка номер два — это непонимание ипотечного процесса и банковской терминологии. На сегодняшний день работа большинства банков и агентств недвижимости построена таким образом, что все действия осуществляются дистанционно: заявка отправляется на почту или через личный кабинет, объект согласовывается по сканированным документам. Заемщик в 80% случаев впервые приходит в банк непосредственно на сделку. Все это делается для удобства клиента, работа ведется по принципу «единого окна». Клиент взаимодействует с риелтором, а риелтор уже решает вопросы с банком, нотариусом, страховой компанией, Росреестром и т. д. Конечно, объяснить заемщику все ипотечные нюансы и ответить на все вопросы относительно кредита обязательно должен сотрудник банка, но… Для того чтобы сделка прошла максимально гладко, клиента следует заранее к ней подготовить. Рассказать последовательность всех действий, обязательно проговорить все необходимые документы, которые надо с собой взять, и все предстоящие расходы. Объяснить, что такое аннуитетные платежи, как перечисляются ипотечные средства, как осуществляется досрочное погашение, как снимается обременение после погашения кредита и т. д. Я уже не говорю про сделки с субсидиями и несовершеннолетними. Если агент берется за сопровождение ипотечной сделки, то, как минимум, он должен сам разбираться во всех этих процессах. И когда клиент его о чем-то спросит, постараться грамотно все объяснить.
Третье место — спринтерам
Ошибка номер три. Очень часто при работе с партнерами сталкиваешься с тем, что агенты очень поверхностно работают с документами. Им важна скорость. Надо быстрее-быстрее все сделать и скорее уже заняться следующим клиентом. История из жизни. Банк при согласовании объекта запросил от продавца справку из психо-неврологического диспансера. И агент принес справку с диагнозом «шизофрения». Оказалось, что он даже ее не прочитал, так как надо было как можно скорее предоставить в банк «последний необходимый документ». Нередко сталкиваешься с отчетами об оценке, где указано, что нарушены несущие конструкции, или с правоустанавливающими документами, согласно которым на квартире есть обременение о пожизненном проживании какого-нибудь дедушки, или на квартиру наложен арест. И многое-многое другое. Зачастую эти моменты выявляются в процессе согласования объекта с банком, потому что риелтор не посмотрел или не увидел. Многие агенты думают, что проверить «чистоту» объекта — это задача банка. Но это не так. Банк проверяет недвижимость по набору обязательных требований и не всегда видит всю ее историю, так как запрашиваемый пакет документов ограничен и может не отображать всех нюансов. Банк всегда страхует свои риски, для этого оформляется титульное страхование и страхование конструктивных элементов. Именно риелтор подбирает объект для своего клиента, и именно он гарантирует его «чистоту».
Четвертое место — тем, кому надо прямо сейчас
Ошибка номер четыре. Это когда сделку необходимо провести именно завтра (а иногда даже сегодня), иначе все развалится (продавец уедет, «встречка» откажется, бронь закончится и т. д.), и ее не будет вообще. Не надо обещать клиенту того, чего вы не можете гарантировать. Мы со стороны банка, конечно, постараемся для вас все ускорить: и объект за час согласовать, и втиснуть сделку в график день в день, и кредитные документы со страховкой прислать вам для ознакомления заранее. Но бывает всякое… У каждого банка есть стандартный срок согласования всех этапов по кредитной заявке. Согласование объекта на «вторичке» в среднем занимает два-пять дней, выход на сделку обычно в течение двух-трех дней. И гарантировать заемщику более оперативные сроки не следует, потому что если что-то не срастется, то клиент будет винить во всем банк. Ведь риелтору клиент доверяет, а риелтор обещал, что все будет очень быстро. И в итоге на сделке (если она все-таки состоится) будет много негатива и ругани. Вопрос — кому это надо?
Пятое место — любителям веерной рассылки
Ошибка номер пять. Это рассылка заявки сразу во все известные банки. Этой ошибкой обычно грешат молодые и неопытные риелторы, считая, что чем больше, тем лучше. Это не так. Банки просто узнают об одновременных запросах. Каждое обращение клиента фиксируется в его кредитной истории. При рассмотрении заявки банк видит массовую рассылку данных. Чем больше отказных запросов, тем меньше шансов получить одобрение кредита. Заявку рекомендуется отправлять не более чем в два-три банка одновременно. Начинать при этом желательно с зарплатного.
Ну вот и все. Это были самые распространенные ошибки риелторов при работе с ипотечными кредитами. Какая из них наиболее важная? Не знаю, каждый выберет свою. Хотелось бы сказать, что при работе риелтора с банком самое важное — это именно качественное взаимодействие друг с другом. Я повторюсь: нужно слушать и слышать друг друга, и тогда все стороны останутся довольны: заемщик получит ипотечный кредит, банк выдаст ипотечный кредит, а риелтор получит хорошие комиссионные и очередь из новых клиентов, благодаря хорошим отзывам!