Источник: Заметки брокера. Блог Натальи Кузьминовой
Есть ли у вас стандарты?
Стандарты работы агентства недвижимости.
У меня в компании они есть. Они достаточно жесткие.
В смысле, что отклоняться от них — не приветствуется, очень-очень не приветствуется.
Я знаю что многие коллеги-риелторы, как почти все продажники во главу угла ставят импровизацию и индивидуальную работу. Говорят, нельзя загнать деятельность риелтора в жесткие рамки стандарта.
Но отсутствие стандартов означает отсутствие технологии. Ведь технология — это способ получать запланированный предсказуемый результат с помощью проверенных алгоритмов, методик, инструментов и т.д.
Понимаете, проверенных! Значит не единожды испытанных! Повторяемых!
Значит принятых за стандардат работы.
Я всё-таки надеюсь, что опытные коллеги немного лукавят. Стандарт у них всё-таки есть.
Если внимательно понаблюдать за их работой, можно таки заметить повторяющиеся вещи.
Одинаковые речевые модули при продаже услуги, повторяющиеся алгоритм работы по договору, похожие переговоры в конца продажи.
Есть такое?
Есть-есть.
Значит есть стандарт и технология. Не всегда осознанные и описанные, но есть.
А как же индивидуальный подход к каждому проекту и каждому клиенту? Ведь недвижимость — это так серьезно…
За индивидуальным подходом все равно стоят твердые стандарты работы.
Просто ситуации в сфере недвижимости многогранны. Там просто нельзя обойтись одним единственным стандартом. Не упрощается до такой степени. Стандартов несколько, каждый адекватный своей ситуации. Вся импровизация сводится только к их выбору.
Если возникает совсем нестандартная ситуация, на которую нет разработанного алгоритма поведения — это повод его создать.
Мой опыт:
Как только я смогла решить условия нетипичного кейса (как я думала, что не типичного), оказывается, что такой кейс абсолютно повторяем.
В природе (в смысле, на рынке недвижимости) еще существуют похожие условия задачи. И я ценнная людям, которые находятся в этих условиях. Потому что эту задачу я уже решила однажды.
И опять решу. И в этот раз я уже заранее знаю результат.
Снова приходит такая задача, и я снова решу.
Тем же самым способом, тем же самым алгоритмом, с помощью тех самых инструментов и артефактов.
Что же тогда ЭТО? Разве не стандарт?
Это похоже на докторов. У них ведь тоже должен быть индивидуальный подход к пациенту. Но тем не менее, у них достаточно жесткие протоколы лечения болезни, регламенты диагностики, есть даже стандарт введения информации о состоянии больного и его лечении. Правда?
Болезней много, гораздо больше чем у нас кейсов работы.
Почему же мы так гордимся импровизацией?
Она хорошо только в одном случае: я столкнулся с новыми условиями задачи на рынке недвижимости, и решил эту задачу. Это стало рождением нового стандарта. Новой технологии.
Какие стандарты есть у меня?
У меня их много. Что-то описано письменно, что-то нет.
Например, стандарт показа. Он включает в себя поведение сотрудника на показе- сценарий показа, экипировку: что в руках должно быть и как этим пользоваться.
Включает способ организации показа: мы всегда сначала показ мы согласовываем с собственником, только потом организовываем с покупателей на конкретный день.
Показ дает нужный результат. Значит стандарт правильный.
У нас стандарт показа уже 9 лет.
И он до сих пор отлично работает. Для меня это означает только одно: это очень удачный стандарт, удачная технология.
Какие еще есть стандарты:
— стандарт стажировки продавца-консультанта недвижимости.
— стандарт продукта для собственника.
— несколько стандартов презентации услуги.
— стандарт формирования задания на неделю и день для персонала.
— стандарт решения порядка 20 кейсов (типичных ситуаций клиентов, для которых есть типичные решения)
И много другое.
Я постоянно в разработке новых стандартов, и иногда мы приходим к необходимости формализации уже давно существующих.
Я не вижу возможности работать командой, особенно использовать поддерживающий персонал без технологии, а значит без стандарта.
Может поэтому у многих не получается выскочить из формата «риелтора полного цикла», поскольку не получается сформировать единые стандарты для компании. Каждый риелтор-носитель своего стандарта.
Может поэтому наше сообщество ни о чем толковом договориться не может?
А?